蛻變的喜悅
題目：蛻變的喜悅
作者／單位：林燕鈺／院長室
專訪廖婌園主任 從進入埔基到退休的點點滴滴︰
日期︰112年11月25日
地點︰台中廖婌園主任家中
一、 生命的偶然鍛鑄成一條必然之路
大約是1977(民國66)年的時候……
埔里基督教醫院正缺一位護理部副主任，當時任職埔基董事會董事的廖懷義牧師便推薦廖婌園女士接任此職。廖婌園女士是已故廖秤三長老的千金，廖長老曾是台中門諾教會的長老，也是花蓮門諾基督教醫院董事會的董事。當時年紀僅28歲的廖婌園主任就在這樣的因緣下在埔基深耕近30年。
1978年(民國67)4月17日，廖主任正式至地處偏遠的「埔基」報到上班(圖一)，這是她做夢都想不到的事。廖主任畢業於臺灣省立護理專科學校，即現今台北護理健康大學。
二、遙想當年路上景物依稀
廖主任任職埔基時，埔基規模已達地區級的醫院，那時候的院長是我們已故的徐賓諾阿公，他是第三屆院長。早期，埔里很少有水泥建築物，廖主任到職時，埔基已經有第一棟水泥建築物，於1962年(民國51)啟用(圖二)，也就是現在的A棟平安樓改建前原址；這棟樓的建築設計很特別，外觀頗具歐美風格；因為當時埔基有許多外籍宣教士，包括徐賓諾阿公。雖然這棟建築物在埔里地區的年紀，堪列古蹟等級，但在1999(民國88) 年921地震時損傷嚴重，不得不拆除。廖主任回憶當時建築物內部空間相當簡單，只有2層病房、1間開刀房，當時看診的科別只有門急診、兒科、內科、外科及婦產科。直至1985年(民國74)後，趙文崇醫師任本院第一屆醫務副院長，在他的指導下開設小兒照護中心(NCU)。
三、典型在夙昔
民國67年醫院員工才60人左右，約有40位護理人員，他(她)們分別在不同的樓層忙碌著，當時沒有電梯設備，上下樓層都靠雙腳；如果樓上病房有病人需照X光，就要往返樓上樓下，以擔架抬送病人。廖主任說，當時是徐賓諾阿公幫忙抬病人，好讓大家更能專心照顧病人。那個時候阿公的工作很雜，除了抬病人，還有刷牆壁、掃廁所，更徒手清理塞住便池的菸蒂，幾乎就是院長兼工友，一人分飾多個角色。廖主任對於徐賓諾阿公在醫院服事的身影記憶猶新，身為院長的阿公完全沒有架子，凡事親力親為，以身作則，無私奉獻。「身教大於言教」豈是口號！這位前輩典範猶如擎天精神支柱，不頹不倒地撐起廖主任日後工作中面對困難時的堅韌態度。
埔基第四屆護理部主任是一位來自挪威的宣教士，擁有護理與助產士背景，中文名字叫劉恩美，英文名字是ENGER MARIA；她是劉侃傳道人的妻子，劉侃是知名作家劉俠的親弟弟。劉恩美主任當時跟著挪威宣教團體來台灣服務，與劉侃相戀結婚，倆人對於弱勢族群都有一份使命感。婚後，夫妻一起被派到埔里基督教醫院服務，劉侃在1981年(民國70)轉任屏東基督教勝利之家，服務至今。他曾經是基督教勝利之家的院長，也是畢嘉士基金會董事長。夫唱婦隨，恩美主任也回到屏東，協助先生照顧勝利之家患有小兒麻痺的兒童。
四、自勝者強――ISO認證
1981年是廖主任擔任護理部副主任第三年，因為劉恩美主任辭職，廖主任即刻接下埔基第五屆護理部主任的職位，期間經過兩次地區醫院評鑑經驗。護理部在廖主任的管理下頗受好評。當時的文書處理，缺乏資訊化系統支援，資料全仰賴書面表單傳達各個單位，所有的表格資料都要人工填寫，再書面儲存資料夾。埔基處在那個醫院沒有影印機、印表機少的可憐且幾乎都還是換色帶的點陣式機械型式的年代，經費捉襟見肘，資源有限；廖主任回想當初身為護理部最高主管，所有事物都一手包辦，幸上帝恩典，每次難關都有驚無險。
埔基以偏鄉醫療的起點，卻在1997年代導入ISO9002品質管理系統。這一大步的背後是怎樣的起心動念？又有多少心力的血汗灌注？廖主任回憶，當時是在黃蔚院長及林麗雪副院長規劃、考量下，思索全民健保已在1995年實施，給付制度改變，醫療院所也隨之改變經營方式；面對日益發展進步的社會，消費者保護意識抬頭，醫病關係也起了微妙的變化；醫院除了必須提高醫療照護水準外，面對逐漸重視醫療品質的民眾，醫院要生存勢必要轉型。黃蔚院長及林麗雪副院長帶領全院，於1997年正式導入ISO9002品質管理系統，在那個年代是偏鄉第一家醫院申請ISO認證。廖主任遵從林副的指示，轉任當時新成立的ISO中心(現在的醫品部)專員，自知身負重任，接受前所未有的挑戰。ISO中心臨時辦公室相當克難，位置在B棟喜樂樓6樓內科醫師辦公室兼休息室(現在6樓護理之家安然居的位置)，地方雖小卻讓人倍感溫暖。
我們很想知道，醫院同仁對ISO9002抱持什麼態度？
廖主任認為不願意被約束管理是人的天性，每位員工都希望自由自主獨立。要導入綁手綁腳的標準化ISO品質管理系統，其過程之艱辛想當然耳！一件事從無到有而成其自然，是上行下效、風行草偃、層層相效、相輔相成，徹底執行。標準化作業要靠全院員工一起配合，當時申請導入ISO9002品質認證前，主管都必須接受導入前的教育訓練。為此，特別邀請中國生產力中心徐金次顧問，每週固定時間到埔基指導ISO作業標準的觀念以及書寫技巧。有一次的訓練課程是林副院長特別帶大家一起在日月潭中信大飯店中信大飯店上課(圖三)，高層「陪訓」非等閒；ISO9002標準化過程，高階主管的參與及支持是最重要的部份，缺少領導者的支持，再好的系統也是空談。
主管們經過密集訓練之後，就開始進入醫院作業標準化的核心，由ISO中心廖主任通知各單位，要求每個單位交出每位員工的作業內容，由於作業內容有分單位內作業及跨單位作業，跨單位須畫出流程圖，而流程圖要用Viso軟體繪製，但醫院電腦設備及軟體有限，功能也不足，不是每個單位都有配備；年紀大的資深員工，使用電腦有困難，因此手寫作業流程爆增，廖主任無法將這些大量的書面資料一一輸入電腦，而距離驗證日期只有半年的時間。林副立刻號召院內快打手協助建檔，廖主任回憶當時兩大功臣分別是任職於放射科的報告聽打員許安琪同工、公關室的事務員李育宜同工；另對外召募幾位工讀生幫忙打字，整理大量書面草稿。榮幸之至，我正是其中一位工讀生，見證這歷史性的時空。
五、化能為力，運力成功
廖主任始終是我的學習標竿。我們一起來聽聽廖主任這二三十年的甘苦與感動。
1997年(民國86)廖主任已經育有三個女兒，最小的才國小五年級，最大的已經上高中。先生是軍人，經常不在家，夫妻聚少離多；廖主任帶著孩子住在歐惠樓宿舍，家庭工作兩頭忙，相當辛苦卻從不抱怨。廖主任回憶，她擔任護理部主任時期，偏鄉護士荒，得經常於畢業季外出徵才，為了找尋護理人力，傷透腦筋。轉換跑道推動ISO9002系統，符合自己個性及興趣，更可以好好發揮所長。一切都是上帝的祝福，感謝上帝。
在推動ISO9002系統期間，有些困難、煩悶焦慮因合作無間及貴人相助迎刃而解，讓她印象深刻。當時各單位的ISO文件都陸續交出，唯獨總務室的資料遲遲無法完成。廖主任內心焦急，卻也體諒總務同仁工作較繁雜；資深員工多，懂操作卻不會記錄並繪製流程圖。廖主任便親自與他們同室合作，一方口述操作，一方記錄且繪出流程圖。來來回回幾次才初步完成總務室各項作業草稿，交給工讀生電腦輸入建檔。另外，為推動病歷品質評分制度，廖主任請當時的醫務部陳錦康主任幫忙審核醫師的病歷品質，並宣導醫師配合這項制度。陳錦康主任二話不說即擔任醫師間的溝通者，婌園主任銘感至今。
取得ISO認證不是廖主任一個人的使命、信仰，更不可能獨力完成。廖主任相當感謝高階主管們對她的信任與栽培，給她空間自由發揮才能，不干涉也不過問。其實廖主任過去對ISO標準化系統完全外行，一切從頭學習，以身作則。因為同仁單是理解ISO品質系統條文內容即屬不易，遑論配合實行。全靠廖主任不斷耐心講解宣導，掌握「說、寫、做」一致的要旨，意即任何作業怎麼寫就怎麼做，而且要說的出來。漫長之路，種種無形壓力的煎熬，大夥咬緊牙關苦撐，一定要通過驗證。廖主任說幸好自己是基督信仰，除了追隨徐賓諾阿公的精神，一心只為埔基，最重要的是靠著向上帝不斷禱告，將內心的不安與恐懼，交託在上帝的手裡，得到力量，再調整心情重新面對工作。這些不為人知的辛酸，都結成大家看到的果實，終於在全院同心協力下通過驗證(圖四)。
六、撬開茅塞，清醒前行
ISO是現代化醫院最基本的品質要求。實施ISO品質系統是評鑑的基礎，通過ISO只是門檻60分，往後還得持續往上加分，此即困難的驗證後「持續改善」。同仁平日即落實標準化工作才是真功夫。ISO系統中的「內部稽核」便可讓單位間交換意見、彼此學習，利用自我查核發現問題，而系統也需要不斷被檢核調整以利醫院持續改善。現在我們看到埔基附設相關機構開枝散葉，一切都要歸功全院同仁的穩固紮根。
埔基已經是經過ISO9002品質系統洗禮的醫療機構，埔基如何堅持品質？廖主任認為必須要每個單位主管都堅持提供最好的服務，才能確保服務的品質，而且要持續品質的改善。醫療品質要按照醫院評鑑標準來執行，不單指醫師的治療，還包括醫院建築物定期修繕或更新，尤其是病房的整潔及牆壁的粉刷。品質，就是持續為大眾提供最好的整體醫療服務。
廖主任最後談及埔基的核心價值︰榮神益人
醫院與其他多數職場一樣面對人員流動率高的困境，因此培育新人（包括醫師）的教育訓練相對重要。婌園主任認為，任何一位職場新手若對自己工作的機構核心價值缺乏概念，只會流於按照自己的感覺工作，爾為爾我為我，無法調和鼎鼐於一身，如何能認同這個機構存在的價值！沒有共識，就不是一個團隊。
核心價值恆需傳承。二十多年前幾乎都靠人工作業、人力傳送資料，資訊協助有限，所以ISO文件只能大量印出再發行到各單位，造成paper work工作量大增，同仁的負面情緒自不在話下。職場上諸如此類矛盾欠和諧的氛圍不可能消弭，領導團隊的人該如何隨時折衝協調？廖主任本是一位說話溫柔婉約又和藹可親的主管，但做事有原則，對上級順服但不盲從，該負責絕不推諉，一旦抉擇比石頭還堅實，該放手也絕沒有第二句話。這樣獨立而有分寸的做事風格，就是在護理部與徐賓諾阿公、紀歐惠阿嬤共事時訓練出來的。核心價值卑之無甚高論，就是「榜樣」。
我們要感謝徐賓諾阿公、紀歐惠阿嬤還有廖婌園主任，謝謝你們！你們不是埔里人，卻願意留在偏鄉奉獻自己的一生，以身作則實踐埔基的核心價值――「榮神益人」。
後記：浴火鳳凰，蟬蛻彩蝶
人以行傳，行以人貴。「浮世本來多聚散，人生何處不離群」，如此江山代有才人出。廖婌園主任近三十年的埔基歲月，砥礪不輟，業已完成階段性任務，實可謂「打過美好的仗，跑盡該跑的路，持守當守的信仰」，她交棒了。大樹下的小草苗會長大，假以時日，也將亭亭如蓋庇蔭更多人。
九二一大地震重創埔基，災後賴社會大眾善款湧入重建A棟耐震大樓，埔基從瓦礫堆中重新站起。準備再創一新里程碑。
九二一後是埔基的黃金二十年。在已故徐賓諾阿公之後的歷屆院長及副院長的帶領下， 2007年(民國96)取得區域級教學醫院資格，2011年(民國100)爭取獲得國家品質獎的榮譽，之後每隔4年定期申請醫院評鑑審查，提供最好的服務並堅守偏鄉醫療重責。
埔基為解決地處偏鄉資源及健保給付局限，堅持發展自己的特色，除了落實核心價值在地深耕外，史無前例地將埔基經驗及技術訣竅(Know-how)發揚至海外。從2010年(民國99)協助外交部幫助西非布吉納法索醫院軟硬體的布建、2013年(民國102)本院IT人員在泰國曼谷醫院的資訊系統指導，以及國內2020年(民國109)與宜蘭仁愛醫院等的專案合作，直到今日推展長照業務，陸續開設隸屬埔基機構下附設護理之家、診所、物治所、小規機及政府委託經營養護中心等機構的成立。這些都是埔基一步一印標誌出來的里程碑。
埔基篳路藍縷，毋忘核心價值。ISO9002首次認證只是開始，往後的我們仍舊要繼續傳承早期宣教士們對這片土地的摯愛，讓偏鄉醫療永續經營。奇景在險峰，一切成績得來不易，從無到有的過程就像毛毛蟲破繭成為蝴蝶的蛻變！埔基正如彩蝶振翅，飛向美麗的未來。